点击量:891 时间:2024-03-05
半岛·体育中国官方网站平台登陆2023年12月起,一年一度的315服务质量考察正式启动,网易家居的调查人员以普通消费者身份,实地走访北京、上海、广州等地共23家卫浴品牌门店,并通过线上微信、电商(天猫为主)渠道调研,对卫浴行业进行综合服务品质评估,以期为消费者提供一份翔实的参考指南。
整体来看,本次315家居服务卫浴品牌综合平均分数达80分以上的品牌共有9家,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。其中,恒洁卫浴以94分的成绩位居榜首,科勒获得93分紧随其后,TOTO与玫瑰岛并列第三,成绩均为92分。
(说明:本次共调查23个卫浴品牌,以上9个品牌综合得分达到80分及以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)
随着消费者线上的购物习惯养成,卫浴作为传统行业已全面拥抱线上购物新趋势。线上渠道作为消费者系统了解产品的第一道门槛,其重要性不言而喻。
网易家居315调查组通过企业的官方微信公众号、电商平台展开调查,核心聚焦于消费者能否便捷地从线上渠道获取线下门店的具体信息,以及清晰的购买指导。综合而言,七成卫浴品牌门店指引和线上服务表现优异。
从线上查询来看,微信渠道上23家卫浴品牌门店指引建设已基本完善,调查人员点击微信公众号菜单栏,并输入地址,即可自助查询附近的门店信息。更有部分品牌在小程序端也加入了门店查询功能,页面设计简洁明了,无论是线下营业网点还是维修服务网点,均可一键获取。
而天猫渠道的线上门店指引方面,多数品牌的表现稍显不足,与去年相比没有明显改善。大部分客服在面对调研人员询问附近门店时,回复“没有”或仅能提供400电话,个别品牌要求消费者自行在地图上搜索。与之相比,玫瑰岛在商品购买页设有附近门店信息,客服咨询页设有门店链接,点击过后可按步骤预约到店,指引路径清晰。
客服响应方面,各卫浴品牌天猫客服均能在1分钟内快速回复,根据调查人员提供的预期价位与指定功能推荐相关产品。近九成品牌在天猫年货节期间设置了领取优惠券的自动回复,为消费者提供更为优惠的价格。另外,科勒还提供客服机器人服务,在人工客服对接前,可以为消费者智能推荐不同价位产品,随后快速衔接人工咨询,省时高效。
在产品介绍环节,卫浴行业客服普遍能从材料、创新功能、设计等多角度详细讲解产品。箭牌客服对于座便器防水等级了解程度高,专业性较强;浪鲸客服以数字化形式点明水压要求、座圈尺寸,并将核心卖点分条列出,便于掌握产品信息;惠达客服则从用料细节出发,对施釉层数、釉面厚度及酸碱性进行说明。
值得注意的是,产品线上线下产品不协同、线上人员不了解实体店产品等问题仍是卫浴行业的沉疴之一。六成卫浴品牌客服表示线上产品在线下“不是很清楚但一般是有的”,提供联系电话或官网地址并告知调查人员需自主查询,其余客服则明确说明线上线下分体销售,产品型号不同但质检标准一致。
售后维修方面,大部分卫浴品牌在其商品购买页面都提供送货入户、送货入户及拆旧、送货入户及安装特色服务,消费者在下单时勾选服务,购买后即可联系客服预约时间。此外,法恩莎、箭牌卫浴等品牌在其微信渠道也设有“客户服务中心”“微服务”等端口,方便消费者联系品牌工作人员上门检修。
客服的持续服务能力方面,在调查人员留言需要预约到店后,超半数卫浴品牌客服能做到在1天内联系顾客。但在后续引导上,卫浴品牌表现欠佳,极少数客服进一步确认购买需求或是预约到店日期,未来应持续加强用户粘性,提升用户的服务体验。
倘若要考量一家卫浴品牌的综合服务能力,就不能只停留在线上,要走访线下门店,要透过那扇玻璃橱窗看产品搭配和场景化展示,更要感受终端门店氛围和导购的专业讲解。
在此次315服务调查中,调查人员实地探查了全国范围内23家卫浴品牌门店,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个维度对13家品牌的服务能力进行考核。
店面氛围方面,卫浴品牌门店在装修上简约大气,灯光布局合理,以风格化设计与舒适洽谈空间营造门店环境。但是卫浴门店设计同质化较为严重,产品陈列结构大同小异,多数在四周摆上基础款坐便器,中间展示其他金属配件,这几乎是家居卖场卫浴店的标准公式。
不过也有部分品牌门头设计让人眼前一亮,TOTO将热销产品置于圆形展示台上,使得顾客入店时一眼便能看见爆款,而恒洁卫浴则在门店入口处精心布置了多色薄边艺术盆,与浴室柜和浴室镜和谐搭配,展示了产品的多样性的同时,彰显了品牌对美学和实用性的双重追求。
服务态度上,调查人员进入门店后,店内工作人员均能热情迎接,主动上前问候,并根据家中实际装修面积与预设的整体风格推荐相关产品。在产品讲解环节,各品牌导购针对淋浴器、浴室柜、坐便器等,详细介绍了产品的材质特性、创新设计以及价格优势,展现出较高专业素养,并能够上手操作,直观展示产品的独特卖点。
如恒洁卫浴导购现场展示了AIR-MIX空气注入技术赋予龙头的不飞溅、不侧喷特点,高效利用水资源;惠达卫浴导购打开一体化卫浴镜柜展示储物空间,以及内置补光镜;TOTO导购则在花洒产品展示区演示顶喷花洒的水压及覆盖面积,让顾客对产品性能有了更清晰的认识。
(恒洁卫浴店内龙头产品、惠达卫浴店内浴室镜柜产品、TOTO店内花洒产品)
而坐便器作为卫浴核心部件之一,终端门店于细节展示处也做到了卫生美观,近八成品牌在智能坐便器上覆盖了隔水薄膜,便于呈现喷嘴特色水型及智慧感应落座位置等功能。
拉分点主要集中在门店的设计服务、售后政策与持续服务上。以设计服务为例,调查人员向导购提供了家中浴室瓷砖的颜色和预期的装修风格,超过半数导购能够准确把握设计风格,并据此提供相应的产品推荐及免费的3D效果图设计服务。部分品牌导购还会根据顾客的房型、浴室面积以及使用需求,提供多样化的产品方案以供选择。
售后服务方面,数家卫浴品牌表现突出,及时性和专业性兼具。如科勒作为缔造优雅生活的典范,提供铸铁部件终身质保,并以迅速、专业的服务和热情的态度响应消费者需求;TOTO产品安装质保1年,产品质保3年;惠达马桶整机5年质保,瓷体终身质保。
此外,恒洁卫浴在售后支持上推出“春节不打烊”服务,在春节假期持续为用户解决维修问题,收到上万条好评反馈,其展现的专业、周到且用户至上的服务态度,值得行业学习和借鉴。
在线下服务过程中,位于榜单头部的卫浴品牌均能展现出各自的服务特色,科勒导购则细心询问方便预约的时间,提供上门测量及方案定制服务;TOTO导购在产品介绍上重点增加顾客的互动体验,鼓励来店的消费者亲手测试手持花洒的换挡功能;恒洁导购在调查人员即将离店时,主动递上名片并承诺及时通知门店的优惠活动。
不过也有部分品牌导购的跟踪服务较为“敷衍”,以完成门店要求KPI的方式添加微信后,没有向调查人员发送任何关于购买意向询问、品牌社群邀请或是卫浴产品使用贴士等信息。
综合来看,卫浴行业的线上客服能够迅速回应消费者的咨询,还能根据产品的特性、价格及具体需求,提供精准的个性化推荐,增强消费者对商品的理解。同时线上客服在持续服务方面仍存在问题,对线下门店的掌握程度有待加强。在众多品牌中,恒洁卫浴、科勒、TOTO、玫瑰岛、浪鲸、惠达等品牌表现出色,极大提升了用户的网购体验。
线下方面,大部分卫浴品牌在门店设计上简约舒适,功能性与舒适性统一,服务态度良好,产品讲解细致专业,但在持续服务跟进上存在不足。卫浴品牌的客服和导购在和用户建立初步联系后,主动服务意识不强,导致服务链条出现断层。为了提升顾客全周期服务体验,卫浴品牌需要更重视客户关系的维护,建立顾客数据库,定期提供工厂参观、优惠信息和预约上门服务,以促进长期关系。